高速铁路客运乘务的毕业论文9篇高速铁路客运乘务的毕业论文 毕业设计（论文） 中文题目： 优化乘务组织提高乘务效率 学习中心： 远程与继续教育学院 专 业： 交通运输 姓 名： 学 号： 116下面是小编为大家整理的高速铁路客运乘务的毕业论文9篇,供大家参考。
篇一：高速铁路客运乘务的毕业论文
设计（论文）中文题目：
优化乘务组织 提高乘务效率
学习中心：
远程与继续教育学院
专
业：
交通运输
姓
名：
学
号：
11622425
指导教师：
2014 年
2 月
10
日
远程与继续教育学院
北京交通大学 毕业设计(论文) 任务书
本任务书下达给：
11 秋 级 交通（ 铁路）
运输 专业
学生
设计（论文）
题目：
优化乘务组织 提高乘务效率 一、 设计（论述）
内容：
为寻求最佳的乘务工作方法和先进合理的乘务工作安排， 对客运段人力资源运用调查研究的方法和技术， 分析影响乘务劳动效率提高的各种因素， 并从乘务工作的特点、 任务等方面进行逐项改进， 提出提高乘务劳动生产率的办法。
二、 基本要求：
树立“以人为本， 旅客至上” 的理念， 坚持“安全第一， 方便快捷” 的原则，切实的保证乘务质量， 提高乘务效率。
三、 重点研究的问题：
结合工作实际， 从乘务工作的特点和任务等角度出发， 重点研究如何能够在保证乘务质量的前提下提高乘务效率。
四、 主要技术指标：
1． 论文题目一般不超过 25 个字， 要简练准确， 可分二行书写；
2． 开题报告
由学生认真书写， 经指导教师签字后的开题报告有效；
3． 摘
要
中文摘要字数应在 400 字左右， 包括论文题目、 论文搞要、关键词(3 至 5 个) ， 英文摘要与中文摘要内容要相对应；
4． 目
录
按三级标题编写， 要求层次清晰， 且要与正文标题一致， 主要包括摘要、 正文主要层次标题、 参考文献、 附录等；
5． 正
文
论文正文包括绪论(或前言、 慨述等) 、 论文主体、 结论。
工科论文要求符合科技论文格式， 正文文字应在 15000 字以上；
6． 参考文献
必须是学生本人真正阅读过的， 以近期发表的杂志类文献为主， 图书类文献不能过多， 且要与论文工作直接相关。
7． 附
录
含外文复印件及外文译文、 有关图纸、 计算机源程序， 如果安排有毕业实习， 需提供毕业实习报告等。
五、 其他要说明的问题
论文要用统一的毕业论文用纸， 用中文打印（B5）
或手写。
手写每页 20 行，每行 20－22 字， 用黑或蓝黑墨水工整书写； 打印正文用宋或楷体小四号字， 版面上空 2. 5cm， 下空 2cm， 左右空 2cm(靠装订线一侧增加 0. 5cm 空白用于装订) 。
对字体和字号的要求如下：
题目用一号(分两行书写时用小一号) 黑体字； 第一层次(一) 题序和标题用小二号黑体字， 题序和标题之间空两字， 不加标点， 下同； 第二层次(（一) ）
题序和标题用小三号黑体字； 第三层次(1) 题序和标题用四号黑体字； 第四层次(（1）
) 题序和标题用小四号黑体字； 第五层次以下标题和题序与第四层次同。
下达任务日期：
年
月
日 要求完成日期：
年
月
日 答辩日期：
年
月
日 指导教师：
开 题 报 告 题
目：
优化乘务组织 提高乘务效率 报告人：
2014 年 02 月 20 日 一、 文献综述 中国铁路运输发展至今已有百余年的历史， 铁路运输已成为人们生活中不可缺少的一部分。
作为交通运输系统的一个重要组成部分， 具有安全程度高、 运输速度快、 运输距离长、 运输能力大、 运输成本低等优点， 且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势， 是公路、 水运、 航空、 管道运输所无法比拟的。
近年来， 随着我国经济的快速腾飞， 做为国民经济大动脉的铁路运输业也得到了高速发展， 我国已先于世界大跨步的昂首迈进全方位的“高铁时代”， 一条条崭新的客运专线落成营运， 一列列夕发朝至的动车飞速驰骋， 高速铁路已全方位呈现在世人眼前。
然而， 在如此骄人的优势铁路格局之下， 却隐藏着隐患：
客运乘务人员出乘频率勤， 乘务交路长， 服务质量和热情日趋低下。
传统的旅客列车乘务模式的基本特点是：
以客车的车底交路为基础， 在列车编组中设宿营车， 每辆客车设乘务室。
从列车的始发站上车， 到终点站下车， 乘务人员跨线、 跨局值乘， 运行途中在列车上实行双班轮班作业。
二、 选题的目的及意义 在铁路交通运输运营中， 乘务管理是铁路部门所面临的既具体又关键的问题之一。
乘务管理的关键是乘务计划组织。
乘务计划是根据给定的列车运行图、 乘务规程、 乘务组信息条件等, 对乘务班组的出乘时间、 地点, 担当车次、 时刻, 退乘时间、 地点等做出具体安排, 以确保乘务工作的顺利开展、 列车运行计划的实现及人力资源的合理调配。
随着我国铁路的大规模建设, 对乘务计划的编制提出了更高的要求。
对乘务组织的影响因素有很多， 如乘务员的配备数量、 列车的维护和保养、乘务管理的难度、 乘务员的作息时间安排、 对乘务员的身心健康影响、 乘务计划编排难度、 运营列车的调配、 列车运用效率、 劳动生产率、 乘务员的教育培训等。因此， 对于乘务方式的评价是很难有一个确切的标准。
乘务组织问题是乘务管理的核心问题， 合理的乘务组织， 对于减少乘务费用支出， 提高运输效益有着极其重要的意义。
本课题首先从介绍我国铁路运营特点入手, 借鉴国内外乘务计划的编制现状,通过分析我国现行乘务组的值乘特点、 值乘方式及乘务计划的评价指标, 提出了优化乘务组织的需求目标。
通过对乘务交路、 乘务月计划和乘务日计划的特点分析, 在研究现行乘务组织其不能完全满足要求的情况下, 研究怎样对现行乘务组织进行局部的调整和优化, 最后从实用性的角度出发展现了新乘务组织的实施过
程。
三、 研究的重点内容 本毕业设计研究的重点内容是：
结合工作实际， 从乘务工作的特点和任务等角度出发， 在保证乘务质量的前提下提高乘务效率。
1、 对客运乘务组织的现状调查， 研究分析现行乘务组织需要优化的问题关键。
2、 集思广益、 充分调研论证后， 以内涵挖潜、 创新乘务方式的改革为突破口， 探索并建立与现代运输生产力发展水平相适应的新型乘务劳动组织体系， 强力推进了乘务制度改革。
3、 优化乘务交路。
根据各车队担当图定的任务量， 合理调整人员， 使各车队人员的“三率” 保持相对均衡， 防止出现大面积月度超工时现象。
4、 优化乘务人员配置， 使乘务人员精简高效， 劳动量分配均衡， 降低乘务费用支出， 并合理安排乘务员作息时间、 分配乘务工作及进行安全监督。
5、 在划分乘务作业段和确定多目标优化的基础上， 研究乘务广义费用最少和总时间耗费最小两种优化情况。
6、 充分发挥劳资管理的核心作用， 大胆实施乘务组织改革， 优化劳动资源配置， 有力提高了劳动效率和运输效益。
四、 进度安排
月
日－
月
日
分析题目， 查阅资料， 学习与毕业设计相关的知识， 作好前期准备工作， 完成开题报告。
月
日－
月
日
提练论证要点， 进行方案论证和内容分析
月
日－
月
日 撰写毕业论文并征求导师意见， 修改毕业论文， 进行毕业论文的评议。
五、 指导教师意见：
开题报告符合论文要求， 研究方案可行， 进度安排合理， 可以进行下一步工作。
指导教师：
中 期 报 告 题目：
优化乘务组织 提高乘务效率 报告人：
一、 进展情况 现阶段已经完成论文框架的建立， 并开始搜集资料。
二、 论文框架 （一）
研究的背景和情况 （二）
乘务工作组织的特点 （三）
结论 三、 指导教师意见 论文按照进度计划进行， 确定的整体思路符合任务书的要求， 框架结构合理，可以进行论文的撰写工作。
指导教师：
年
月
日
结 题 验 收 一、 完成日期 年
月
日 二、 完成质量 论文基本上符合要求， 结构较完整， 层次较清楚。
三、 存在问题 如能多增加实际工作中具体案例说明问题会更好。
四、 结论 毕业论文进行过程中， 态度较认真， 基本按照任务书的要求查找资料， 总结现场存在的问题， 并能够与老师联系、 沟通。
按时完成了开题报告、 中期报告、初稿的写作， 并对初稿进行了反复修改， 基本上达到了论文的写作要求。
经检查可以结题。
指导教师：
年
月
日
中 文 摘 要 在铁路运输运营中， 乘务管理是客运部门所面临的既具体又关键的问题之一。
乘务排班问题是乘务管理的核心问题， 合理的排班对于减少运营中乘务费用支出， 提高运营效益有着极其重要的意义。
传统的旅客列车乘务模式的基本特点是：
以客车的车底交路为基础， 在列车编组中设宿营车， 每辆客车设乘务室。
从列车的始发站上车， 到终点站下车， 乘务人员跨线、 跨局值乘， 运行途中在列车上实行双班轮班作业。
本课题首先从介绍我国铁路运营特点入手， 借鉴国内外乘务计划的编制现状， 通过分析我国现行乘务组的值乘特点、 值乘方式及乘务计划的评价指标， 提出了优化乘务组织的需求目标。
通过对现行乘务组织的特点分析， 在研究现行乘务组织不能完全满足要求的情况下， 设想怎样对乘务组织进行局部的调整和优化， 最后从实用性的角度出发构建新乘务组织的实施过程。
关键词：
乘务工作； 乘务组织； 乘务效率； 服务质量。
英 文 摘 要 In the railway transport operations,
crew management is one of the key problems is concrete and passenger sectors face.
Crew scheduling is the core problem of crew management,
reasonable scheduling to reduce the cost in operation expenditure,
has the extremely vital significance to improve the operation efficiency.
The basic characteristics of the traditional passenger train mode is:
to the passenger vehicle routing based on a camping car,
train,
each passenger car.
The crew room.
From the train originating station,
get off at the terminal station,
the flight attendants to cross the line across the board,
management,
operation way to implement the dual class work on the train.
This paper first introduces the characteristics of China" s railway operation of the status quo at home and abroad,
from the preparation of crew plan,
through the analysis of the operation characteristics of the evaluation index,
the crew of our crew duty mode and crew planning,
put forward the demand goal optimization crew organization.
Based on the analysis of the current crew,
fully meet the requirements of the current situation in the next crew organization cannot,
imagine how to adjust and optimize the local to the crew,
the implementation process of constructing a new crew finally from the practical angle.
Key words:
The job；
Crew organization；
The efficiency； Quality of service.
目
录 一、 设计（论述）
内容：
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 二、 基本要求：
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 三、 重点研究的问题：
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 四、 主要技术指标：
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 五、 其他要说明的问题. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 第一章 绪论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12 1. 1
概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12 1. 1. 1
研究的背景. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12 1. 1. 2
研究的目的和意义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12 1. 2
国内外研究综述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 1. 2. 1
国外研究情况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 1. 2. 2
国内研究情况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14 1. 3. 1
论文研究的目标和内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14 第二章 旅客列车工作组织. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15 2. 1
乘务工作的特点及任务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15 2. 2
乘务组的组成及分工 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16 2. 2. 1
乘务组的组成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...
篇二：高速铁路客运乘务的毕业论文
０ 卷第２期Ｖ ｏ Ｉ． ２０Ｎ ｏ ． ２铁路信息系统Ｒ Ａ ＩＬ Ｗ Ａ ＹＩ Ｎ Ｆ Ｏ Ｒ Ｍ Ａ ｌｌＯ ＮＳ Ｙ Ｓ Ｔ Ｅ Ｍ文章编号。１０ ０ ５． ８ ４ ５１（ ２０ １１）０ ２－ ０ ０ ２５－ ０ ３铁路客运乘务派班系统的设计与实现金文龙， 程凯， 王青松（ 西安铁路局信息技术处， 西安７ １０ ０ ５４ ）摘要：
在对西安铁路局客运段乘务派班业务调研的基础上， 针对突出问题和现实需求， 设计并开发了铁路客运乘务派班系统。
该系统实现了多种乘务交路的排班规则， 并根据规则自动生成Ｅ ｌ和月 度乘务交路计划， 此外， 系统还具有派班、 考勤， 报表统计等功能。父键诃：
秉务交路； 乘务派班； 排班规则中图分类号：
ＩＪ２９文献标识码：
ＡＤ ｅ ｓｉｇ ｎａ ｎ ｄｉｍ ｐ ｌｅ ｍ ｅ ｎ ｔａ ｔｉｏ ｎｏ ｆＲ ａ ｉｌｗ ａ ｙＰ ａ ｓｓｅ ｎ ｇ ｅ ｒＣ ｒ ｅ ｗＳ ｃ ｈ ｅ ｄ ｕ ｌｉｎ ｇＳ ｙ ｓｔｅ ｍＪＩＮＷ ｅ ｎ － ｌｏ ｎ ｇ ， Ｃ Ｈ Ｅ Ｎ ＧＫ ａ ｉ， Ｗ Ａ Ｎ ＧＱ ｉｎ ｇ － ｓｏ ｎ ｇ（ Ｄ ｅ ｐ ａ ｒ ｔｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆ Ｉｎ ｆ ｏ ｒ ｍ ａ ｔｉｏ ｎＴ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌｏ ｇ ｙ ，Ｘ ｉ’ ａ ｎＲ ａ ｉｌｗ ａ ｙＡ ｄ ｍ ｉｎ ｉｓｔｒ ａ ｔｉｏ ｎ ， Ｘ ｉ’ ａ ｎ７ １０ ０ ５４ ， Ｃ ｈ ｉｎ ａ ）Ａ ｂ ｓｔｒ ａ ｃ ｔ：
Ｏ ｎ ｔｈ ｅｂ ａ ｓｉｓ ｏ ｆｉｎ ｖ ｅ ｓｔｉｇ ａ ｔｉｏ ｎｏ ｆｃ ｒ ｅ ｗｓｃｈ ｅｄ ｕ ｌｉｎ ｇ ｏ ｐ ｅ ｒ ａ ｔｉｏ ｎｉｎ ｔｈ ｅ Ｘ Ｉ’ Ａ ＮＲ ａ ｉｌｗ ａ ｙＰ ａ ｓｓｅｎ ｇ ｅｒ Ｔ ｒ ａ ｎ ｓｐ ｏ ｒ ｔ Ｄ ｅ ｐ ｏ ｔ，ａ ｉｍ ｅ ｄａ ｔｔｈ ｅｏ ｕ ｔｓｔａ ｎ ｄ ｉｎ ｇｐ ｒ ｏ ｂ ｌｅ ｍ ｓａ ｎ ｄｔｈ ｅ ａ ｃｔｕ ａ ｌｒ ｅ ｑ ｕ ｉｒ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｓ， ｉｔＷ ａ ｓｄ ｅ ｓｉｇ ｎ ｅ ｄａ ｎ ｄｄ ｅ ｖ ｅ ｌｏ ｐ ｅ ｄｔｈ ｅＲ ｎ ｉｌｗ ａ ｙＰ ａ ｓｓｅ ｎ ｇ ｅ ｒＣ ｒ ｅ ｗＳ ｃｈ ｅｄ ｕ ｌｉｎ ｇ Ｓ ｙ ｓｔｅ ｍ ． Ｔ ｈ ｅＳ ｙ ｓｔｅ ｍｃ ｏ ｕ ｌｄｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｔｅｄ ａ ｙｃ姗ｐｌａ ｎａ ｎ ｄｍ ｏ ｎ ｔｈｃ 糟ｗｐ ｌａ ｎ ａ ｃ ｃ ｏ ｒ ｄ ｉｎ ｇｔｏｔｈ ｅｄ ｅｓｉｇ ｎ ｅｄｃｒ州ｓｃｈ ｅｄ ｕ ｌｉｎｇｒｕ ｌｅｓ． Ｍ ｏ ｒｅｏ ｖ ｅｒ，ｔｈ ｅ Ｓ ｙ ｓｔｅ ｍｈ ａ ｄｆ ｕ ｎ ｃ ｔｉｏ ｎ ｓ ｏ ｆ ｗ ｏ ｒ ｋａ ｐ ｐ ｏ ｉｎ ｔｍ ｅ ｎ ｔ，ｗ ｏ ｒ ｋ ａ ｔｔｅ ｎ ｄ ａ ｎ ｃ ｅ ，ｒ ｅ ｐ ｏ ｒ ｔｓｔａ ｔｉｓｔｉｃｓ尊ｔｃ．Ｋ ｅ ｙｗ ｏ ｒ ｄ ｓ：
Ｇ ＂ｒ ｃ ｗｒｏｕｔｅ：
ａ跏ｓｃｈｅｄ ｕｌｉｎｇ ：
ｓｃｈｅｄ ｕｌｉｎｇｒ ｕ ｌｅ乘务派班是铁路客运段运输生产组织过程中的一个重要环节， 包括编制乘务交路， 执行乘务计划、 办理乘务组出退乘手续、 传达重点事项、 记录乘务考勤、 以及登记请销假等具体工作。
乘务交路编制是乘务派班一系列相互关联工作的起点， 亦是难点， 更是客运段运输生产组织的核心与关键。１系统设计在充分调研乘务派班业务流程的基础上， 明确系统重点所要实现的目标和功能， 根据乘务派班的业务内容和流程将系统划分为交路、 派班和考勤３个业务子系统和一个参数维护子系统， 见图ｌ。耋ＩＩ蚕ｌ ｌ蒌¨耋｝ｌ萎ｌ ｌ茎ｌ ｌ霎Ｉ ｌ耋¨至Ｉｌ茎图１系统结构图规， 连跑， 套跑等乘务交路； 派班子系统由月 度交路数据自动生成日乘务计划， 即每日派班计划表，执行每日到发车次的签到确认和重点事项下达等功能； 考勤子系统中的值乘记录是由派班计划签认后自动生成， 并可由请销假功能模块对考勤记录进行人工修改。
主要具体功能包括设计灵活、 高效编制乘务交路的排班规则， 并根据规则自动生成交路数据； 在系统内共享数据， 无需人工处理就可被各岗位直接利用， 例如：
可以根据交路数据自动生成每Ｌ １的派班计划， 而派班计划的签认操作又可自动生成月 度的值乘考勤。设计系统程序体系结构时， 从岗位设置和业务需求角度出发， 采用了Ｃ ／Ｓ 与Ｂ ／Ｓ Ｓ Ｂ 结合的方式，因为交路编制、 派班计划和请销假等功能所涉及操作人员较少， 且岗位固定， 对数据操作安全性与交互性的要求也较高， 所以采用了Ｃ ／Ｓ 模式； 交路查询、 考勤记录和报表查询等功能会被很多岗位和人员使用和操作， 因而采用了Ｂ ／Ｓ 模式， 这样，可以减轻系统后期客户端的维护工作量。２程序设计与实现交路子系统可根据实际值乘任务编制各种常收稿日期：
２０１０—０６－ ２１２． Ｉ交路子系统作者简介：
金文龙， 工程师； 程凯， 助理工程师。万方数据
铁路信息系统鸦１９ 卷第２ 期２． １． １乘务交路的定义乘务交路是指乘务组所在站到折返站之间往返运行的线路区段， 是乘务组担当运输任务的固定周转区段， 根据乘务组工作时间可分为长交路和短交路。２． １． ２交路排Ｆ Ｅ 规则以一个实际交路为例， 图２显示了Ｔ ４ ２／Ｔ ４ ｌ车次的交路表， 即为一张行表示乘务组、 列表示日期的二维表， 表中的单元格表示某一乘务组某一天的值乘或休息状态。圈２交路子系统界面截图在此例中， 共有５个乘务组担当Ｔ ４ ２／Ｔ ４ １车次的值乘任务， “Ｔ ４２” 表示出乘日， “…一” 表示值乘日， “Ｔ ４ １” 表示返乘日， 空格表示休息日， 从其中某一个乘务组就可看出， ５天（ 过零点算作一天）为一个乘务周期， ３天值乘， ２天休息。
通过对大量交路表的研究分析后， 在常规交路中可以得出规律：
乘务组数、 值乘天数与休息天数之间满足式（ １）的关系。ｒ ＝ Ｄ ． ＋ Ｄ ．（ １）， ，ｆ，式（ １）中：
Ｔ 。
一乘务组数， Ｄ 。
一值乘天数，Ｄ ． 一休息天数。在本系统中， 将图２所示的深色方框范围规定为一个基本交路， 取基本交路中的第一行为单元交路。
交路排班规则的程序设计：
首先， 确定乘务组之间的相对顺序以生成单元交路； 再由单元交路循环生成基本交路， 单元交路与基本交路之间满足公式（ ２）； 然后， 基本交路生成后， 选定起始日期循环复制基本交路就可生成选定时间跨度的乘务交路计划。丌刁［ ｏ 】
＿ Ｂ 【（ 艺一ｉ＋ １）ｍ ｏ ｄ Ｌ 】式（ ２）中：
指第ｉ个班组的起始状态对应单ｉ＿ ｌ， ２， …（ ２）元交路数组的起始位置， 指单元交路数组。在上面的实例中， 共有５个乘务组， 即， 单元交路数组的内容如表１。
每一乘务组对应单元交路的起始位置确定之后， 循环复制单元交路数组的内容就可生成基本交路。表１基本交路数组ｉ壁ｌ釜兰垒班ｉ】：
工§ ２：
：
：
：
：
：
：
：
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：
１４ｌ：：
：：
：２． １． ３排班规！Ｉ！ＩＪ的代码片断乘务组类与列车信息类是实现交路排班规则的两个核心类， 乘务组类Ｃ ｒ ｅ ｗ Ｔ ｅ ａ ｍ 主要负责初．始化单元数组、 指针和返回交路状态。
列车信息类Ｔ ｒａ ｉｎ ｌｎ ｆ ｏ 主要负责生成单元交路数组， 其中， Ｃ ｒｅａ —ｔｅ Ｎ ｏ ｒ ｍ ａ ｌＥ ｌｅ ｍ ｅ ｎ ｔＲ ｏ ｕ ｔｅ ０ 方法实现了生成常规单元交路， 而连跑、 套跑单元交路生成规则要更为复杂， ‘但设计思路与实现方式与常规交路基本一致。ｃ ｌａ ｓｓ Ｔ ｒ ａ ｉｎ ｌｎ ｆ ｏ｛ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅｉｎ ｔｄ ａ ｙ Ｃ ｒｅｗ ； ／／值乘天数ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅｉｎ ｔｄ ａ ｙＲ ｅｓｔ； ／／休息天数ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅ ｓｔｒ ｉｎ ｇｔｒａ ｉｎ Ｎ ｕ ｍ Ｇ ｏ ； ／／出发车次ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅ ｓｔｒ ｉｎ ｇｔｒａ ｉｎ Ｎ ｕ ｍ Ｃ ｏ ｍ ｅ； ／／返回车次ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅ Ｌ ｉｓｔ＜ Ｃ ｒ ｅ ｗ Ｔ ｅ ａ ｍ ＞ ｃ ｒ ｅ ｗ Ｔ ｅ ａ ｍ ｓ； ／／乘务组集合／／／＜ ｓｕ ｍ ｍ ａ ｒ ｙ ＞／／／生成常规单元交路数组／／／＜ ／ｓｕ ｍ ｍ ａ ｒｙ ＞ｐ ｕ ｂ ｌｉｃｖ ｏ ｉｄ Ｃ ｒ ｅ ａ ｔｅ Ｎ ｏ ｒ ｍ ａ ｌＥ ｌｅ ｍ ｅ ｎ ｔＲ ｏ ｕ ｔｅ（ ｒｅｆＬ ｉｓｔ＜ ｓｔｒ ｉｎ ｇ ＞ ｅＲ ｏ ｕ ｔｅ）｛ｉｆ （ １＝ ＝ ｄ ａ ｙ Ｃ ｒ ｅ ｗ ）｛ｅＲ ｏ ｕ ｔｅ． Ａ ｄ ｄ （ ｔｒ ａ ｉｎ Ｎ ｕ ｍ Ｇ ｏ ＋ ” ／” ＋‘ｔｒａ ｉｎ Ｎ ｕ ｍ Ｃ ｏ ｍ ｅ）；ｆ ｏ ｒ（ ｉｎ ｔ ｉ＝ ０ ； ｉ＜ ｄ ａ ｙ Ｒ ｅ ｓｔ； ｉ＋ ＋ ）｛ｅＲ ｏ ｕ ｔｅ． Ａ ｄ ｄ （ ” ” ）；））ｅ ｌｓｅ｛ｆ ｏ ｒ（ ｉｎ ｔ ｉ＝ ０ ； ｉ＜ ｄ ａ ｙ Ｃ ｒ ｅ ｗ ； ｉ＋ ＋ ）｛ｉｆ （ Ｏ ＝ ＝ ｉ）万方数据
第２ ０ 卷第２ 期铁路客运乘务派班系统的设计与实现铁路信息系统｛ ｅＲ ｏ ｕ ｔｅ． Ａ ｄ ｄ （ ｔｒ ａ ｉｎ Ｎ ｕ ｍ Ｇ ｏ ）； ｝ｅ ｌｓｅｉｆ （ （ ｄ ａ ｙ Ｃ ｒ ｅ ｗ － １）＝ ＝ ｉ）｛ ｅＲ ｏ ｕ ｔｅ． Ａ ｄ ｄ （ ｔｒ ａ ｉｎ Ｎ ｕ ｍ Ｃ ｏ ｍ ｅ）； ｝ｅｌｓｅ｛ ｅＲ ｏｕｔｅ． Ａ ｄ ｄ （ Ｉｔ＿ …” ）； ｝）ｆ ｏ ｒ（ ｉｎ ｔ ｉ＝ Ｏ ； ｉ＜ ｄ ａ ｙ Ｒ ｅ ｓｔ； ｉ＋ ＋ ）｛ｅＲ ｏ ｕ ｔｅ． Ａ ｄ ｄ （ …’ ）；｝｝））２． １． ４ 展本交路的数据存储结构基本交路数据保存在３张数据表中。
Ｂ Ｒ —Ｇ —Ｒ Ｏ Ｕ Ｐ Ｎ Ｕ Ｍ Ｂ Ｅ Ｒ 表保存了乘务组的数量与基本交路的周期长度ｌ Ｂ Ｒ ＿ Ｇ Ｒ Ｏ Ｕ Ｐ Ｏ Ｒ Ｄ Ｅ Ｒ 表保存了乘务组之间的相对顺序； Ｂ Ｒ —Ｃ Ｏ Ｎ Ｔ Ｅ Ｎ Ｔ 表保存了基本交路的内容， 包括：
行标、 列标和状态。
“Ｔ ４２／Ｔ ４ｌ”实例的基本交路数据保存如下：为了减少数据存储鼍， Ｂ Ｒ —Ｃ Ｏ Ｎ Ｔ Ｅ Ｎ Ｔ 表只保存了值乘Ｅ ｌ的状态， 而未保存休息日的状态。
设计自动接续交路功能时， 在Ｂ Ｒ —Ａ Ｕ Ｔ Ｏ ＩＮ Ｄ Ｅ Ｘ 表中保存基本交路的最后状态， 列标和已生成交路的最后日期， 根据这些信息， 可以设计程序提示派班长是否更新交路并实现“无缝” 接续交路状态。２． １． ５乘务交路的编制流程图３显示了编制乘务交路的流程图。
在编制交路之前， 已由系统的录点功能模块根锯列车运行图和列车时刻表计算出每趟车的乘务时间与休息时间。
从过程看， 套跑交路的编制最为复杂， 为了避免两个独立交路合并时发生冲突， 程序中加入了对比检测功能， 如果发生了Ｅ ｌ期、 状态重复或其他不合理情形， 系统会自动提示， 从而避免了人为失误所造成的错误。２． ２派班． 考勤与参数ｒ 系统在派班子系统中， 利用交路子系统的月 度乘务交路数据， 设计算法推算出历史、 当前和未来某一天的日乘务交路， 并以派班计划表的形式设计界面， 更加符合用户的操作爿 惯。
派班子系统中的派班计划模块执行出、 退乘签认操作后， 会在数据库中保存一条值乘记录， 并在考勤子系统中的相关表中写入值乘信息。
考勤子系统中的清销假管编制交崭＜ ＼量乡夕＿ Ｌ 塑函磊磊葫西鲴＝ ［ 二＝塑墼墨丝塑曼壁Ｉｌｋ ≤蘸多＞厂ｉ莉螽两≤：
≥工匦空—吖—丽本甄ｒ）一ｌ’月 度乘务交路Ｎｌ壁堡垒茎窒堕＝ 二二工二二＝ｆ 。
调用基本交路准成ｌ佰蓐蕊（ 堡查奎堕Ｊ圉３交路编制流程圈理模块若有请假记录， 会在派班计划模块中显示请销假信息以确定每趟车的实际出乘人数。
系统将乘务派班的各个作业环节串联在一起， 减少各自重复作业， 充分共享彼此数据， 提高整体工作效率。在参数子系统用户权限管理模块中加入了角色的概念， 分别赋予各种角色不同的操作权限和功能。
管理员根据所属岗位将相应角色分配给不同的操作人员， 当操作人员继承了某一种角色也就具有了角色的所有操作权限， 这样的设计极大减轻了人员维护的工作量。３ 结术语铁路客运乘务派班系统自２０ ０ ８ 年８ 月 在西安客运段投产使用以来， 运行稳定、 准确， 该段所有乘务计划的执行以及每日３０ 多对车次的乘务派班工作均在系统中完成， 实现了原定的系统设计目标与功能。
该系统为保障该局客运段运输生产组织的平稳与高效， 发挥了重要作用。参考文献：【ｌ】
李献忠， 徐瑞华． 基于时问耗费的城市轨道交通乘务排班优化【Ｊ】
． 铁道学报， ２００７ ， ２９（ １）．【２】
阎永光， 黄斌． 广深线城际列车乘务组排班计划编制方法探讨【Ｊ】
． 交通运输工程与信息学报， ２０１０， ８（ １）．万方数据
http://ssndr.com首届商务嘉年华1策划书主办单位：
共青团福州大学阳光学院委员会承办单位：
共青团福州大学阳光学院商学系分委员会
微博言商•官网体验摘要本策划结合电子商务专业的特长 ， 为阳光学院首届商务嘉年华营造一次网络盛会。
通过网络宣传推广商务嘉年华， 让更多的人了解活动，关注活动， 参与活动。此次策划通过微博平台和网站平台， 实现了信息沟通、 全员参与、资料共享、 现场直播的功能， 使活动的影响力最大化。
http://ssndr.com首届商务嘉年华1目录前言.......................................................................................................................................1一、 策划目标.........................................................................................................................二、 策划主题.........................................................................................................................22三、 策划执行时间..................................................................................................................2四、 策划主要对象..................................................................................................................3五、 策划方案.........................................................................................................................3六、 宣传方案.........................................................................................................................微直播——官方微博访谈行动.........................................................................................45秒杀、 抽奖活动..............................................................................................................8七、 预算................................................................................................................................9八、 实施要点与效果分析.......................................................................................................9九、附件............................................................................................................................11
前言这是一个网络的时代 ， 作为祖国未来的顶梁柱 ， 网络是每个大学生必然接触的媒介。
阳光学院商务嘉年华是一个以 “展示阳光学院商学系应用型人才培养创新模式试点改革成果 ， 为阳光学院学生提供展示才华的机会” 为目 的的校园活动。
利用网络平台对活动进行拓展是必然的趋势。对此， 我们小组策划了此次微博言商•官网体验活动。
活动与商务嘉年华活动同步进行。
微博言商•官网体验一、 策划目标通过微博和官网实现比赛场内外信息沟通， 跟踪整体活动进程。
实现比赛微博图文直播以及视频转播 。
最大限度消除各大赛事由于比赛场地和时间造成的局限性， 不必亲临现场也能看到比赛并从中获益。开展微博营销实战。
随着微博的火热， 既催生了有关的营销方式 ，就是微博营销。
每一个人都可以在新浪 ， 网易等等注册一个微博 ， 然后利用更新自 己的微型博客 。
每天的更新的内容就可以跟大家交流 ， 或者有大家所感兴趣的话题 ， 这样就可以达到营销的目 的 。
通过实战让各参赛团队能了解并掌握微博营销工具 ， 以全新的理念， 抢占未来网络营销高地。让商务嘉年华官网成为阳光学院一个展示商务信息和赛事的平台。在商务嘉年华官网上公布有关商务的信息 ， 以更加专业的姿态面对就业和工作问题。
拉近商务嘉年华这类学术性活动 、 商学系乃至整个阳光学院师生的距离， 同时提高阳光学院毕业生对于学院的认同感 ， 也能在社会中树立阳光学院的正面形象。借由微博和官网的平台推广商务嘉年华活动 ， 让更多人的参与到商务嘉年华活动中来， 最大化商务嘉年华活动的影响，二、 策划主题展示商务知识和商学师生风采 ， 建立商务专业性网站和微博 ， 树立商务嘉年华的正面形象， 拉近商务嘉年华活动、 商学系与大家的距离。三、 策划执行时间2011 年 4 月 23 日-5 月 22 日
http://ssndr.com首届商务嘉年华3四、 策划主要对象阳光学院全体在校师生五、 策划方案� 传播内容：赛况进程/精彩点评/幕后花絮/各方评价/团队风采/创意集市� 参与方式：登陆官方微博或官方网站� � � � 策划安排：表. 1 策划分工表活动平台新浪微博、 官方网站活动责任人源工作室、 商学系分团委学生会项目具体内容实施要求责任人进度控制备注活动准备设备笔记本电脑两台带有无线网卡阮灵妃4. 24 前排插至少带有两个三孔插座的排插一个相机两台包括数据线 （尽量两台相机能使用同一数据线），电量充足张华萍网络设备电量充足， 保证网络...
篇三：高速铁路客运乘务的毕业论文
书分类号：密
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密
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毕业设计(论文) 题目：高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例题目：高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例High-speed Rail Service Quality Management Research——Zheng West High Speed Rail, for ExampleHigh-speed Rail Service Quality Management Research——Zheng West High Speed Rail, for Example 学 生 姓 名 班 班 级 学 院 名 称 专 业 名 称 指 导 教 师
I学位论文原创性声明本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用或参考的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标注。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
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2 目 录
前言 ................................................................... 1 一、高速铁路服务的相关理论 ............................................. 1 （一）高速铁路的涵义 ................................................ 1 （二）高速铁路旅客运输的特点 ........................................ 2 （三）高速铁路服务质量主要特征 ...................................... 3 二、高速铁路客运服务的现状分析 ......................................... 3 （一）郑西高铁建设现状 .............................................. 3 （二）郑西高铁客运服务质量主要问题 .................................. 4 三、提高高速铁路服务质量的对策 ......................................... 6 （一）树立以人为本的服务理念 ........................................ 6 （二）加大站车硬件建设 .............................................. 7 （三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵 .......................... 7 （四）完善交通网络规划 .............................................. 8 （五）重新定位设计产品和服务 ........................................ 8 （六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进 ...................... 8 （七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标 ........................ 9 结论 ................................................................... 9 参考文献 .............................................................. 10
3高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例
摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。
关键词：高速铁路；客运服务；服务水平
4High-speed Rail Service Quality Management Research ——Zheng West High Speed Rail, for Example
Abstract: with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, China"s passenger market competition environment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scientific countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.
Key words: high speed railway; Passenger service; The service level
1前 言众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。
长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。上世纪 90 年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。
一、高速铁路服务的相关理论（一）高速铁路的涵义
随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：时速 100-120km，被称为常速；时速 120-160km，被称为中速
2或准高速；时速 160-200km，被称为快速；时速 200-400km 被称为高速；时速 400km以上被称为特高速或超高速。经济的发展、社会的变迁和科技的进步，使人们对高速铁路的理解在不断发生变化。
人们对高速铁路主要有以下几种定义：
日本政府于 1970 年发布第 71 号法令，该法令给出的定义为：如果一条铁路在主要区段上，客运列车的行驶速度最高达到 200km/h 或以上者，就可称为高速铁路。1985年欧洲铁路委员会所下的定义是：车辆运行速度最高可达到 300km/h 或以上的客运专线以及速度最高可达到 250km/h 或以上的客货混运线，都可称为高速铁路。国际铁路联盟(简称 UIC)给出的定义是：高速铁路就是与车站和列车上的服务配套的、由新一代铁路列车提供的最高速度在 200-300km/h（甚至 350km/h）的快速运营服务，同时在要求高速的条件下，还追求高舒适度和高质量。这是国际上公认的对高速铁路较为权威的一个定义。目前，我国一般把运营速度达到或超过 200km/h 的铁路客运专线统称为高速铁路。
（二）高速铁路旅客运输的特点
1、车上服务要求较高。选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。
2、人们乘降车的时间较短。高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要 0.5 分钟，多的也只有 2-3 分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。
3、旅客集结的时间较短。实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。
3（三）高速铁路服务质量主要特征
鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及它所具有的上述优势，所以高铁客运服务产品的性能与特征包涵了其在服务的内容与服务的提供方式上体现出来的所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：
1、时效性。乘坐高铁的旅客一般都有较强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行和准点到达，若未能达到乘客的要求，必然会使乘客给出较低的服务质量评价，影响高铁的竞争优势。
2、舒适性。由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适度提出较高的要求。比如，车站候车室的座椅是否舒适，是否有休息室，能否提供视听设施，购物是否方便等；列车上的餐饮是否丰富和卫生，通讯是否顺畅，车厢的座位安排是否拥挤，颜色是否协调，服务人员的态度和仪表是否良好等。
3、便捷性。所谓便捷性指为人们提供快捷、方便的客运服务，主要包括运行过程中换乘接续的地点和时间是否无缝衔接，乘客办理手续是否方便，也就是能否实现整个行程的总体连贯性，比如高铁车站需要配置完善的无障碍设施和导向标志，配备大量的购票设备和充足的购票渠道等。
4、快速性。选择高铁出行的旅客，一般对等待服务的时间要求较短，需要提供快速的服务。比如要求答复旅客问询要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。
5、安全性。旅行安全是乘客的基本要求。高铁服务之安全性主要指在旅客运输服务过程中，要能给予旅客在人身以及财物上的安全保障，其中包括站车要配备充足的安全设施和在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应的应急安全服务。比如，依据客流量配备一定数量的仪器用于检查危险品，要保证所有安全设备运行状态良好；食品的解冻、加热和储藏、配送等各个环节要符合相应质量标准，确保食品安全等。
二、高速铁路客运服务的现状分析（一）郑西高铁建设现状
郑西高铁，是国家高速铁路网中“四纵四横”的其中一横“徐兰客运专线”的中段。郑西铁路客运专线东起郑州郑西高铁铁路枢纽郑州东站，向西经过洛阳市、三门峡市、渭南市，西至西安枢纽的西安北站。西安北站到郑州站正线全长 456.6km,西安站到郑州站正线全长 458.2km，另由西安北站向西延伸至陇海线咸阳西站，线路长
427.879 公里。沿线新建郑州西站（原荥阳南站）、巩义南站、洛阳龙门站、渑池南站、三门峡南站、灵宝西站、华山北站、渭南北站、临潼东站、西安北站共 10 个车站，其中荥阳南站和临潼东站为越行站。2005 年 9 月 25 日正式开工，于 2010 年 2 月 6日正式载客运行。
时速 300 公里郑州至西安高速铁路客运专线开始通车运营，使郑州和西安间的旅行时间由过去的 6-8 小时缩短至 2 小时内。郑西高铁集世界、中国高速铁路技术之大成，具有完全自主知识产权，标志着中国高速铁路自主创新取得新的重大突破。郑西高铁集我国高速铁路技术之大成，世界最先进的 CTCS-3 列车运行控制系统，确保了时速 300 公里高速动车组列车的快速、安全、平稳运行。2009 年 12 月 11 日，国产“和谐号”高速动车组列车在郑西高铁试运行时创造了 394.2 公里的最高试验时速。试运行期间的检测表明，郑西高铁轨道结构、通信信号...
篇四：高速铁路客运乘务的毕业论文
交通大学博士学位论文高速铁路动车组和乘务员运用的研究姓名：赵鹏申请学位级别：
博士专业：
运输管理工程指导教师：
胡安洲1998. 6. 1
摘要—々 也通过闷读大量文献， 总结分析了国内外关于高速铁路列车运行组织问题的研究现状以及存在的问题。
目前， 我国对高速铁路列车运行组织中许多问题都进行了深入研究， 然而对列车运行图计划能否顺利实现的关键之一：
“动车组和乘务员运用” 问题研究得还不够深入， 因此， 对这一问题的研究具有重要的理论和实际意义。
进行的主要工作有：ｌ、 借鉴既有铁路机车和客车车底的使用方式， 提出了动车组可以采用的三种方式：
周定方式、 不固定方式和半固定方式． 其中不固定方式为研究中首次提出的方式。
文中分析了二种方式所具有的特点， 并指出不固定方式是我国高速铁路动车组应该采用的最佳方式； 就动车组采用固定方式（ 又分为站间固定和区段套跑）和不固定方式运行周转优化建立了数学模型， 从而可以得到在不考虑定期检修时完成运行圈计划所需要的动车组最少数量和动车组运行交路。２、 动车组检修问题在动车组运用中占有极其重要地位， 但是难以采用解析方式在动车组运用中考虑检修情况． 为此编制了动车组运用辅助系统， 用咀研究动车组运用及检修情况。
辅助系统中就动车组运用的相关问题一列车运行图编制、 显示、 指标计算及动车组和维修中心运用情况等提供了丰富的显示和查询功能， 为研究动车组使用提供了良好的实验工具。３， 分析国外动车组维修基地设置情况， 从而总结出动车组整备、 维修体系“设计、 制造、运用、 检修” 等全方位一体化的思想； 对动车组维修基地的功能、 设置原则和设置规模等进行分析， 并就京沪高速铁路维修基地设置和动车组检修修程提出了方案． 为进一步研究奠定了基础。４ 、 利用动车组运用辅助系统对影响动车组运用的各种因素进行了分析， 井得出以卜结论：（ １）动车组不同定区段使用方式从维修安排和节省动车组数量讲都是最住方式：（ ２）运行图结构对动车组的使用有较大影响， 编制接续良好的运行图具有重要意义：（ ３）动车组检修基地的设置规模应有所差别， 否则将造成部分地区能力浪费；（ ４ ）试图通过减少动车组维修时间标准来提高动车维总体利用率的效果并不明显：（ ５）维修中心的维修能力对动车组使用数量和利用率有较大的影响；（ ６）采用不固定区段使用方式动车组年平均走行公里较高， 高于国外其他国家动车组情况。５、 对国内外各种交通方式乘务员运用计划编制的研究情况进行综合分析， 提出我国高速铁路乘务员运用计划编制过程和乘务基地设置方案， 利用ｓＥ 方法实现了乘务员运用的自动编制． 并就京沪高速铁路的实际情况， 编制了乘务交路计划和乘务员运用计划。６、 利用动车组使＿ Ｉ＿ ｝｛ 辅助系统编制列车运行图． 并就京沪高速铁路单一运行图和星期运行图详细编制了动车组运用、 维修计划和维修中心的工作计划以及乘务员运用计划， 验证了辅助系统的实用性。高速铁路、 列车运行组织、 动车组运用、 乘务员运用、 优化模型、 组合优化、 算法
ＣＣＣｔＡ Ｂ Ｓ Ｔ Ｒ Ａ Ｃ Ｔ０ Ｉｌ ｂ 船ｊｓｏ ｆ 托ａ ｄ ｉＩｌｇｌｏ ｔｓ ｏ ｆ ｒｅｌ撕ｖ ｅｌｉｔ啪“鹏ｏｆｓｃｉｅｎｃｅ柚ｄ 慨ｈｎｏｌｏｇ ｙ， ｔｌｌｉｓｐ ａ ｐ ｅ ｒｓ咖ｍ 戚髑柚ｄ 蛐ａ ｌｙ 猫ｔｈ ｅｒ ｅ ｓｅ ａ ｒ ｃｈ ｓｉｔＩｌａ ｔｌ蚰蛆ｄｅｘ 蜥ｎｇｐ ｍ ｂ ｌｅ ｍ ｓａ ｔ ｄ ｏ ｎ 地出ｃ蚰ｄ ａ ｂ ｒ ｏ ａ ｄ ｏ ｎ ｍ ｅｈ ｉｇ ｈｓｐ ｅ ｅ ｄ ｒ ａ ｉｌｗ ａ ｙ 心Ｉｉｌｌｓ ｏ ｐ ｅ ｒ ａ ｔｉｎ ｇ０Ｉ謦Ｉｆ Ｉｉｚａ ｔｉｏ ｎ ． Ａ ｔ ｐｆ ｅｓ曲ｔｌｙ， ｍ ａ ‘Ｉｙｐ ｍ ｂ ｌｅ ｍ ｓｏ ｎｌｌｉｇ ｈｓｐ ｅ ｅ ｄｒ ａ ｎ ｗ ａ ｙｎ 缸船叩ｅｒａ 丘ｎ ｇｏ 喀Ｉｎ ｉｚ撕蛐ｈ ａ Ｖ ｅｂ ｅｅｌｌｄ ∞ｐ Ｉｙ 咖ｄ ｊｅｄｉｎｃｔＩｉｎ ａ ， ｂ ｕ ｔ船０ ｎ ｅｏ ｆｍ ｅｋ ｅ ｙｔｅｃ士１１１０ｌｏ盱咖ｗ ｈ ｉｃ ｈ ｔ｝地ｓｕ ｃｃｅｓｓｆ Ｉｌｌｉ唧ｋ ｍ 衄ｔｏ ｆ 吣ｔｉｌｎ妇ｂｌｅ ｒｅｂｅｓ， ｐ勰Ｓ ｅｎｇ ｅｒ位ｄ 璐叩啪血ｍａ ｌｌｄｃ ｒ ｅ ｗｓｃ ｈ ｅ ｄ ｕ ｉｉｎ ｇｉｓ ｌａ ｃｋ ｏ ｆｆ ｉｌｎ Ｉｌｅｒｓｈ Ｊｄ ｙ ， ｓ０ｔｌｌｅ ｒ ｅ ｓｅ ａ ｒ ｃｈ ｏ ｎ ｉｔ ｂｏ ｆｍ ｏ ｍ ｃ ｎ ｔｏ ｔＩｓ ｔｈ ｅｏ ｒｅ石ｃ柚ｄｒｅａ Ⅱ ｓ石ｃｓｉｇ ｌｌｉ五ｃａ ｎ ｃｅ． 、Ｔ ｈ ｅｍ ａ ｉｎ 扯ｌｌｉｅｖ ｅｍ ｅｎ ｔｓ ｉｎ 也ｊｓｐ ａ ｐ ｅ ｒａ ｒ ｅ：１． Ａ ｃ ｃ ｏ ｒ ｄ 证ｇｔ０ ｔｌＩｅ ｃｕｒ姗ｔｕ ｓａ 萨ｏ ｆｌｏ ｃ ｏ ｎ ∞ｂ ｖ ｅ ａ ｎ ｄｃｏ ａ ｃｈ ， ｔｈ ｒ ｅ ｅ ｔｙ】
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‘０苎至苎堡查兰堡圭兰堡丝兰垄＝ 耋１． １问夏的提出第一章绪论高速铁路已经成为当前世界旅客运输发展的潮流， 日本３０ 多年来的成绩以及法国、 德国等后来居上的势头． 吸引着世界越来越多国家加入修建高速铁路的行列， 韩国、 美国、意大利以及中国台北等国家和地区正在进行规划或已经开始建设， 高速铁路成为世界交通运输发展的焦点。高速铁路是集各种高新技术为一体的现代科技产物， 不同时代、 不同国家根据本国国情并借鉴他国先进技术与经验逐步形成了各具特色的模式， 主要有日本新干线模式（ 新线、客运专用）、 法国． ｍ Ｖ 模式（ 部分新线、 部分旧线改造、 客运专用、 高速列车可下既有线）、德国ＩｃＥ 模式（ 新线、 客货车分时段使用）、 英国Ａ ｆ ｒ ｒ （ 线路小部分改造、 采用摆式车体、客货车混用）。日本首开高速铁路之先河， 在没有任何技术、 经验可以借鉴的情况下， 走完全自主研究开发的道路， 所研究开发的关键技术课题． 涉及到了高速铁路的几乎所有领域， 为世界高速铁路的发展作出了一定贡献。法国、 德国等国家看到了高速铁路必将成为铁路客运发展的方向， 积极组织力量、 加强合作， 在借鉴日本的经验基础上， 开始了高速铁路技术研究和开发。
但是他们并不照搬日本模式， 而是充分发挥本国、 本地区的技术优势， 克服各种技术难题， 最终使高速铁路得以开通和运营， 并在许多方面领先于日本， 致使日本８ ０ 年代后期不断改善原有系统和建设高速新线时吸收法国、 德国的先进技术。西班牙、 意大利、 瑞典、 美国、 韩国等国家和中国台北等地区， 受到日、 法、 德等国家发展高速铁路的影响． 看到了修建高速铁路的巨大前景， 也开始规划或开始修建高速铁路， 但是鉴于国内技术水平和经济原因， 走自主开发或以自主开发为主的道路比较困难，均选择了关键技术以引进为主的策略， 并辅助以本国的科技开发。在世界掀起修建高速铁路热潮之时， 我国众多有识之士， 也看到了我国在部分地区修建高速铁路的必要性和紧迫性。
有关部门和人员经过多年的考察、 研讨、 技术跟踪和重大项目前期研究工作之后， 认为我国修建高速铁路的条件已经成熟． 基本上达成了在京沪之间修建一条高速铁路的共识， 认为：
京沪高速铁路初期速度目标值选用国际上已经十分成熟的２５０ ｌ【Ⅲ／ｈ ． 基础设施按远期速度目标值３５０ ｋ ｍ ／ｈ 一次建成：
对于高速铁路建设中技术要求高、 难度大的高速电动车组、 供电及列车控制系统， 目前仅依靠自己力量难以解决，拟采取引进国外成熟技术与科研攻关相结合的方法； 技术引进拟采用技贸结合方式． 充分利用法、 德、 日在技术输出上的激烈竞争， 根据技术、 价格、 金融条件、 合作意向等因素确定技术引进的项目， 争取最有利条件。铁道部和国家科委先后多次立项对京沪高速铁路有关问题进行深入研究， 铁道学会也先后举行了“高速铁路运营模式与经济效益分析研讨会” 、 “京沪高速铁路技术目标及对
北方交通大学博士学位论文第一章策研讨会” 、 “高速安全技术研讨会” 、 “京沪高速铁路运输组织模式及实施对策研讨会” ，・“京沪高速铁路运营管理模式专家座谈会” 为京沪高速铁路建设进行了大量初步研究。在已经进行的各种研究中． 大量的工作是偏重于宏观问题或硬技术问题的研究， 无庸置疑． 宏观问题和硬技术研究十分重要， 但是京沪高速铁路列车运行组织的优劣则是高速铁路运营能否成功的关键。
因此， 迫切需要进行列车运行组织的深化研究。１． ２研究的意义高速铁路列车运行组织包括十分广泛的内容， 从列车开行方案的制定、 线路通过能力的计算、 能力的利用、 列车运行图的铺画、 中速列车运行晚点对高速列车的影响、 动车组运用、 乘务员运用到列车运行调整等各个方面， 各部分对高速铁路的列车运行组织效果都将产生一定影响。
正确把握和适应客运市场需求， 综合考虑线路、 车站、 车辆等情况， 编制质量良好的列车运行图是高速铁路运输组织最为关键的一步， 直接影响着其他相关技术计划和作业计划的合理编制． 决定着运输组织的水平。
而在列车运行图已经编制完毕的情况下， 动车组和乘务员运用计划问题是高速铁路运输组织中另一关键问题， 它不仅关系到列车运行图中的列车运行能否实现， 还直接影响着活动设备的利用率和乘务工作的效率，从而也影响高速铁路的经济效益问愿。
因此， 它是高速铁路运输组织的基本计划之一。当前。
我国对高速铁路的研究已经进行得十分广泛和深入， 特别是对以京沪线为背景的运输组织等问题的研究， 有的已经取得了很好的成果。
这些研究主要集中在能力计算、运行图铺画、 高速铁路与既有线衔接等问题上， 而对动车组的合理使用问题研究还并不深入。
我们知道高速铁路动车组价格十分昂贵， 而我国在短时间内难以有强大的制造能力，如果能够通过合理安排动车组的使用． 缩短动车组的非生产时间． 提高动车组的利用率，进而减少动车组使用数量， 将是节约资金， 减少投资的有效途径； 在预测的运量水平下，如何确定完成任务所需要的动车组数量， 也是运输组织过程中十分关心的问题， 因此， 对动车组利用问题的研究具有重要的现实意义。我们在研究动车组使用问题中发现， 影响动车组使用问题的一个重要因素是动车组的整各和维修问题。
传统的既有铁路旅客列车的机车和客车车底分别整备和维修的方式已不能适应高速铁路的需要， 为此， 各国都建立集整备与维修为一体的新型的一体化整备维惨中心。
在动车组的使用中， 动车组的整备和维修是保证动车组有效使用的前提条件。
而动车组的运用计划同时又是合理安捧其整备、 维修工怍的重要依据。
动车组运用交路的安捧，必须符台动车组整各、 维修作业的时闻标准， 以保证动车组运用的可行性及在运用中的高质量和高可靠性， 而动车组的整备与维惨计划又必须根据动车组的周转图的要求来进行台理计划和安排． 以保证动车组按图行车， 有效利用， 尤其是在列车运行需要调整时・更应注意相互之间的关系。
如果分别建立动车组的运用计划和整备、 维修计划・很建综台地考虑相互关系， 因此， 必须形成～个动车组运用计划和整备、 维修计捌相协调的一体化运用体系． 诅适应高速铁路的实际需要。乘务员运用计划在交通运输领域始终是一个重要问题， 铁路、 航空、 城市交通部门不断寻找制定合理的乘务员运用计划的方法． 对于拟建的京沪高速铁路同样面临着如何进行乘务员运用安排的问题， 轮乘制将是乘务员运用方式的唯一选择。
乘务基地的设置、 乘务２・｝ｊ
‘！！互塞鎏查兰堡主兰竺丝苎萋＝ 兰交路的编制及乘务员运用计划的制定等深入研究， 无疑将有利于列车运行组织工作。１． ３国内外有关研究情况及评述１． ３． １国外情况日本新干线经过３０ 多年的实践， 逐步总结、 研究出一套具有日本特色的列车运行组织方法。
日本列车运行组织的目标是保证列车运行质量， 充分满足旅客的运输需求。
基本过程是首先制定合理、 准确地反映运输需求的列车运行计划． 然后利用各种手段保证列车运行计划的实麓， 当发生列车运行波动时． 采用必要的办法尽量快速恢复列车的稳定运行ｒ９ ０１。日本新干线首先从分析旅客运输需求开始制定到车运行的种类及列车开行方案， 在考虑车站、 线路及其他设备及人员的条件下， 形成基本列车运行图， 充分考虑旅客季节性、 临时性运输需求． 在基本列车运行图基础上形成实旋列车运行图（ 预先制定列车运行时刻， 根据需求投入使用的列车）， 作为列车运行的实藏计划［ ５６】
。
为了保证列车运行的可靠。
在编制列车运行图的同时， 动车组运用计划， 乘务员运用计划也随之完成． 这些工作一般在运行图实施前ｌｌ天完成。
...
篇五：高速铁路客运乘务的毕业论文
提高铁路客运服务质量学 生 姓 名
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专 业 班 级
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指 导 教 师
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学
号
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西安铁路职业技术学院毕业设计论文 - I - 摘
要 近年来随着旅客运输市场的不断发育成熟各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。
本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较研究分析中国铁路客运服务系统存在的问题从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。
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关键词提高铁路运输客运服务质量
如何提高铁路客运服务质量 - II - 目
录 摘
要 ............................................................................................................................... I 引
言 ...............................................................................................................................1 1 铁路旅客服务概述 ............................................................................................................2 1.1 何为铁路旅客运输服务 ......................................................................................2 1.2 旅客服务工作的具体内容 ......................................................................................2 1.2.1 车站服务工作 ...............................................................................................2 1.2.2 列车服务工作 ...............................................................................................2 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 .......................................................................3 1.3.1 铁路对社会的作用 .......................................................................................3 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 ....................................................................3 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状 ..............................................................................3 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 ....................................................4 1.4.2 客运服务管理存在的差距............................................................................4 2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量 ..................................................................6 2.1 如何提高铁路旅客服务质量 ..................................................................................6 2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务 ........................................................................6 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析 ........................................................6 3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量 ................................................................ 11 3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 ......................................................... 11 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较 ...................................................... 11 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 ........................................... 12 3.1.3 集成解决方案 ............................................................................................. 13 结
论 ............................................................................................................................. 16 致
谢 ............................................................................................................................. 17 参 考 文 献 ........................................................................................................................ 18
西安铁路职业技术学院毕业设计论文 - 1 - 引
言 随着科技不断发展人们的生活水平不断提高出行运输方式也有了更多选择进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
之所以出现这种局面从客观上看其他旅客运输方式迅速发展运输能力有了很大的扩展服务质量也越来越高对旅客有很强的吸引力从主观上看铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方总体竞争实力不强特别是运输服务质量还不够高广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输服务质量是其生存和发展的根本提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施具有极其重要的社会意义和经济意义。
如何提高铁路客运服务质量
- 2 - 1 铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。
1.1 何为铁路旅客运输服务 铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
服务的是指是保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供安全舒适的乘载工具和良好的环境使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面买票便捷旅行时间少安全、正点率高乘坐环境舒适服务周到、态度好票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故列车整点到发车厢内有现代化设备并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务办理履行手续便捷收费规范、对团体客票给予优惠为方便旅客售票增售票点实现计算机售票逐步开设电话订票、网上订票业务优化列车开行方案提倡列车高密度、多等级在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车全面提高旅客列车的旅行速度等。
1.2 旅客服务工作的具体内容 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要要树立全心全意为人民服务的思想坚持“全面服务、重点照顾”的原则文明礼貌地为旅客提供优质服务。
1.2.1 车站服务工作 车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。
1.2.2 列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。
西安铁路职业技术学院毕业设计论文 - 3 - 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 1.3.1 铁路对社会的作用 在科技发达交通工具多样化的今天人们的日常出行方式选择也多了起来久而久之空气污染等问题随之而来铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势被誉为“绿色交通工具”。
1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高未来旅客的出行结构必将会发生明显变化消费性旅行需求的增长速度将会加快旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。
铁路作为我国旅客重要的交通工具有“铁老大”的称呼。但是除了铁路公路、航空等交通方式正在高速发展近年来随着旅客运输市场的不断发育成熟各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。
旅客运输是铁路运输的重点 作为大众化的交通工具铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量以高质量的服务满足旅客的各种需求提高旅客满意度保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。
安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见摸不着尽在感受但客运部门可以通过渗透于旅行全过程全新价值的服务来实现因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明三个因素对服务价值起重要影响:服务设计一线员工运营模式。服务产品的质量是设计出来的产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。
1.4 我国铁路旅客服务质量的现状 铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”导致工作处于低谷状态客运人员业务素质不高精神状态不佳服务态度不好售票没客流行包没货源服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
如何提高铁路客运服务质量
- 4 - 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 (1) 客运服务质量难以准确评价。
由于铁路运输服务 产品不同于有型产品客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价 它更多地取决于旅客的主观感受。并且由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异对于所接受到的铁路客运服务不同旅客的感受是有差别的。所以准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
(2) 客运服务质量难以有效控制。
铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。
而且 旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面既有人为因素和管理水平的影响又有各种环境因素的影响。
1.4.2 客运服务管理存在的差距
(1) 服务意识不强。
长期以来受主客观因素的制约铁路客运服务人员的思想观念落后服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段以自我为中心不注重满足旅客的各种需要不注重提高服务质量观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
(2) 服务质量不高。
从总体上看 铁路客运服务质量在不断提升 但是与其他运输方式和旅客需求相比在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观还存在诸多隐患售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便在运输旺季买票难的情况存在部分车站周边环境不好卫生和治安状况差客运服务人员的服务不标准、不规范服务措施不够细致距离文明服务还有差距客运服务的环节太多、手续繁琐。
(3) 营销管理不足。
目前铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后缺乏有效地营销管理制约了铁路客运服务工作。突出表现在各级管理者和职工对营销工作重视不够总体上缺乏现代市场营销观念 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践对消费者的消费行为和心理和研究还不够缺乏营销战略。
西安铁路职业技术学院毕业设计论文 - 5 - 现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈铁路旅客运输面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面一方面从客观上看其他旅客运输方式迅速发展运输能力有了很大的提高服务质量也越来越高对旅客有很强的吸引力另一方面从主观上看铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方总体竞争实力不强特别是运输服务质量还不高 广大旅客还不够满意。
由此可见 铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场走向市场满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业服务质量是其生存和发展的根本要切实搞好铁路运输服务就必须大力提高运输服务质量。
如何提高铁路客运服务质量
- 6 - 2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量 2.1 如何提高铁路旅客服务质量 2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务 旅客运输服务的实质是保证旅...
篇六：高速铁路客运乘务的毕业论文
章 绪论 1. 1 研究背景及意义1. 1. 1 研究高速铁路的背景
随着经济的高速发展、 生活节奏的加快以及世界人口的增长， 人们对交通工具的质量要求也在不断提高。
为了满足人们对交通工具的需要， 高速铁路应运而生。
世界各国根据自己国家的经济实力、 科技实力、 幅员、 工商业布局、 人口分布等具体国情， 从国民的实际需要出发， 采取高速铁路这种客运工具。
目前， 在发达国家和大多数发展中国家， 高速铁路都在进行建设， 由于国情原因， 不同国家发展程度不同， 技术水平也存在差别。
在目前， 随着公路、 海运和航空的发展，铁路运输面临严峻挑战， 这种发展趋势， 必将促使铁路进行体制改革， 带来运输手段的技术创新， 进一步实现铁路的重载化和高速化， 进而实现铁路路网的现代化建设。
高速铁路的发展是世界大趋势。
高速铁路问世以后， 铁路改变了一度被人们认为是夕阳产业的状况， 并出现生机， 显示出强大的生命力。
尤其是可以节约旅行时间、 改善旅行条件、 降低旅行费用。
再加上国际社会， 对人们赖以生存的地球的环境保护意识的增强， 使得在世界范围内， 高速铁路呈现出蓬勃发展的强劲势头。
1. 1. 2 我国发展高速铁路的意义
1. 1. 2. 1 我国发展高速铁路的必要性
高速铁路的发展是世界大趋势。
高速铁路问世以后， 铁路改变了一度被人们认为是夕阳产业的状况， 并出现生机， 显示出强大的生命力。
尤其是可以节约旅行时间、 改善旅行条件、 降低旅行费用。
再加上国际社会， 对人们赖以生存的地球的环境保护意识的增强， 使得在世界范围内， 高速铁路呈现出蓬勃发展的强劲势头。
（1）
发展高速铁路符合中国的国情。
中国幅员辽阔、 人口众多、 资源分布不均、 地区经济发展不平衡。
长期以来，
在我国交通运输体系中， 铁路一直发挥着骨干的作用。
一个时期以来， 虽然国家加大了基础设施的投入， 铁路建设步伐加快， 铁路部门通过自身的提速挖潜， 加之民航、 水运和公路的分流，
在一定程度上， 缓解了铁路旅客运输的紧张状况。但是， 这种“ 平衡” 是短暂的。
每到节假日期间， 全国各大火车站仍旧人满为患， 一到春运和黄金周， 更是上下动员， 如临大敌。
发展高速铁路， 为解决这些问题， 提供了一个很好的出路。
（2）
高速铁路对于就业和发展的带动和促进作用。
高速铁路的兴建和正常运行， 需要大批的修建人员。
铁路建成后， 将在沿线新形成大批的中、 小城市， 这将有利于农村的城市化进程， 并能够带动沿线区与外界的物资、 人员、
技术和商品的流通， 吸引资本投入， 形成新的经济发展产业群， 进而为我国的城镇化、 工业化、 信息化建设， 提供崭新的发展契机。
高速铁路的兴建和正常运行， 将创造很多新的就业机会， 这将使我国目前产业结构调整的步伐加快， 为企业产业链优化升级所产生的剩余劳动力， 提供了就业分流的渠道， 缓解了当前企业和单位的人事改革的压力。
同时， 作为新兴的高新技术产业， 高速铁路还将推动相关配套产业的发展。
（3）
北部湾地区加快高铁建设的必要性。
随着中国与东盟经贸关系的发展， 以及中国一东盟自由贸易区建设进程的不断推进，
环北部湾地区， 正在形成一个跨省区、 跨国界的经济圈——环北部湾经济圈。
以中国和东盟这两大经济实体为依托， 环北部湾经济圈， 必将成为中国沿海地区， 继环渤海经济圈、 长三角经济圈、 珠三角经济圈之后的新增长极。经济的高速发展， 要求有配套的交通运输能力， 保证物资的流通。
因此， 北部湾地区的高速铁路建设势在必行。
同时， 北部湾地区旅游资源发达， 为了更好地发展旅游业， 提供便利的交通条件， 吸引外来游客， 更要全力推进北部湾地区的高速铁路建设。
（4）
修建高速铁路有利于促进我国铁路装备水平的提高和科学技术进步 铁路是我国国民经济的大动脉， 在我国交通运输体系中居于主导的骨干地位。
但我国铁路的现状是路网不发达， 技术装备较落后， 运能和运量的矛盾比较突出， 一些主要干线的能力利用程度已经趋于饱和， 铁路负载水平居世界首位。长期以来， 我国铁路往往只偏重于增加列车重量和行车密度， 忽视了列车速度的提高。
直到 1997 年， 全国铁路旅客列车才开始普遍提高速度。
因此， 为了改变铁路落后、 被动的局面， 根本出路就在于依靠科技进步， 大力发展高速技术。
抓
住高速化这一主题， 不仅将有利的推动我国铁路技术装备现代化的进程， 促进运输组织水平和服务质量的提高， 彻底改变我国铁路技术落后的局面； 还可带动我国多项高科技的进步与发展， 缩小与技术先进国家的差距， 为我国国民经济的腾飞和社会进步创造更好的条件。
1. 1. 2. 2 高速铁路对我国的影响
从京津城际铁路， 到武广高速铁路， 再到郑西高速铁路， 中国高速铁路，不断发展和进步， 这将对于进一步扩大中国铁路的国际知名度， 推出中国铁路技术， 和标准体系， 打造中国的铁路品牌， 产生十分重要而深远的战略意义。
（1）
提供运输便利。
高速铁路将带来货运物流市场的巨大转变， 大量工业产品， 有了更为方便快捷的运输渠道， 产品运输周期被缩短。
（2）
促进城市间的交流合作。
高速铁路高度发展， 会引起“区域同城化”现象。
城市圈内的不同城市之间， 交流协作更加密切， 各城市的优势， 将得到更好发挥。
高速铁路建成以后， 有利于促进各地区间， 信息流、 资金流、 技术流和人才流的流通， 并能够带动周边地区的发展， 从而， 带动一大批与之相关的产业的发展， 如休闲娱乐业、 商业、 旅游业、 办公业、 金融业等。
（3）
扩大直接投资。
高铁的建设， 对于钢铁和建材的需求量极大， 这也有利于完善地方交通路网， 使地方基础设施建设的步伐加快。
（4）
带动旅游经济的发展。
对旅游资源来讲， 高速铁路是一种很好的宣传，高铁的到来， 将为旅游业带来便利， 从而带动沿线旅游经济的发展。
1. 2 国内外高速铁路的现状的分析
1. 2. 1 世界高速铁路的发展历程
目 前新建高速铁路和经过更新改造提高性能的线路是全球铁路网中增长最快的部分， 在欧洲的发展更是方兴未艾。
高速铁路是当今世界铁路高新技术的一项重大成就， 在许多国家得到迅猛的发展， 成为世界铁路建设的新潮流。
表 1. 1
世界高速铁路建设里程表
时期 建设年代 参与国家 建设 项目数 总里程 第一次 建设潮流 1964～ 1990 年 日本、 法国、 意大利、 德国 9 3198 公里 第二次 建设潮流 20 世纪 90 年代初 法国、 德国、 西班牙、 意大利、
瑞典、 英国、 比利时、 荷兰等 8 1426 公里 第三次 建设潮流 20 世纪 90 年代 中期～至今 法国、 德国、 意大利、 西班牙、
俄罗斯、 日本、 韩国、 中国台湾、
英国、 荷兰、 澳大利亚等
13
3509 公里
从表中我们可以看到， 高速铁路的发展令人瞩目。
现在， 全世界投入运营的高速铁路已超过一万公里， 世界各国都在积极发展高速铁路以缓解大部分铁路客运量， 如日本 4 条新干线约占铁路总营业里程的 9%， 却承担了铁路旅客周转量的 33%； 法国现有三条高速新线和 TGV 列车通行网络分别占法国铁路网总营业额里程的 4%和 18%， 却承担了 50%以上的旅客周转量； 德国正在运营的高速线里程只占德国铁路总营业里程的 1%， 却承担着 10%的旅客周转量。
由此可见， 发展高速铁路在不久的将来必然是潮流。
1、 60 年代至 80 年代末期为高速铁路建设的第一次高潮。
在这期间建设并投入运营的高速铁路有日本的东海道、 山阳、 东北和上越新干线； 法国大西洋的 TGV 线、 东南 TGV 线； 意大利的罗马至佛罗伦萨线以及德国的汉诺威至维尔茨堡高速新线。
这些高速铁路技术最发达的国家， 共同推动了高速铁路的巨大发展， 带来了高速铁路的第一次发展高潮。
2、 20 世纪 80 年代末到 90 年代中期为高速铁路网建设的第二次高潮。
高速铁路建设在日本和法国所取得的成就影响了很多国家， 促进了各国对高速铁路的关注和研究。
第二次建设高峰于 90 年代在欧洲形成， 所涉及到国家主要有法国、 德国、 意大利、 西班牙、 比利时、 荷兰、 瑞典和英国等。
1991 年瑞典开通了 X2000 摆式列车， 1992 年西班牙引进法、 德两国的技术建成了 471km
长的马德里至塞维利亚高速铁路。
1994 年英吉利海峡隧道把法国与英国连接在一起， 开创了第一条高速铁路国际联结线。
1997 年， 从巴黎开出的“欧洲之星”又将法国、 比利时、 荷兰、 和德国连接在一起。
在这一时期的日本， 因早已完成了新干线路网骨干结构的建设， 高速路网的建设开始向全国普及发展。
根据 1987年的计划， 日本将再修建东北新干线（盛冈—青森）、 北陆新干线（高崎—敦贺）、九洲新干线（福冈—鹿儿岛）、 九州新干线（福冈到长崎）、 北海道新干线（青森—札幌）
等 5 条新干线， 总长达到 1440km。
3、 20 世纪 90 年代中期至今形成了高速铁路建设的第三次高潮。
这次高潮涉及到的国家有俄罗斯、 日本、 法国、 德国、 中国台湾、 日本、 澳大利亚、 英国、 西班牙等， 形成了交通领域中铁路的一场复兴运动。
第三次高潮正在建设中的高速铁路新线如表 1. 2。
表 1. 2 第三次高潮建设中的铁路新线 时期 国家或地域 项目 建设年代 /年 线路长度 /km 备注
第三次高速铁路建设 法国 地中海线 1995 ～1999 303
欧洲 德国 莱茵/美茵—科隆 纽伦堡—茵戈施塔特—慕尼黑 ～2000 1997 ～2003 204 171 意大利 罗马—那不勒斯 博洛尼亚—佛罗伦萨 ～2001 ～2005 204 78 英国 海峡隧道联接线（一期）
1998～2003 69 西班牙 马德里—巴塞罗那 1998～2004 300 荷兰 安特卫普—阿姆斯特丹 1999～2005 95 俄罗斯 莫斯科—圣彼得堡 1997～ 654 日本 北陆、 九州、 东北新干线
390 亚洲
韩国 汉堡—釜山 1992～ 426 中国台湾 台北—高雄 1997～2003 345 澳大利亚 悉尼—堪培拉 2000～2003 270 澳洲 总计 11
3509
1. 2. 2 国外高速铁路的现状
1. 2. 2. 1 日本高速铁路状况
日本是世界上第一个运营高速铁路的国家。
从日本（也是全世界）
第一条高速铁路—东海道新干线于 1964 年报算起， 日本的高速铁路已经走过了将近 40 年的历史。
日本的高速铁路的建设可以划分为三个阶段：
第一阶段（1964～1975 年）， 在人口稠密的地区修建高速铁路， 如东海道新干线和山阳新干线等。
第二阶段（1983～1985 年）， 以开发沿线地区经济为目的， 在人口较少的地区修建东北和上越新干线。
高速铁路的功能从简单的缓解运输紧张发展到拉动经济发展的阶段， 并初步形成了新干线网。
第三阶段（1990 年到现在）， 要满足舒适、 快捷、 安全、 节能、 环保和低噪声的要求。
在均衡开发国土和可持续发展方面发挥积极作用。
在这个阶段， 不仅要提高既有线和新干线的速度， 还要通过建设隧道和大桥用铁路网把四岛连接起来。
形成由既有线和新干线组成的高速铁路网。
截至2006年初， 日本新干线高速铁网由 6条专用线组成， 总长度为2175. 2km，还包括 2 条改建线路—山形线和秋田线。
高速铁路网扩建计划预计至 2013 年，还将建设 5 条高速线， 总长度为 1141. 3km。
表 1. 3 为日本目前的铁路新干线。
表 1. 3
日本高速铁路线 线路
线路长度 /km 开始运营 年份/年 最高速度 /（km· h-1）
东京—大阪（东海道线）
515. 4 1964 270 大阪—博多（山阳线）
553. 7 1972/1975 （分阶段）
300 东京—盛冈—八户（东北线）
593. 0 1982/2002 （分阶段）
275 东京—新泻（上越线）
269. 5 1982 275 高崎—长野（北陆线）
117. 4 1997 260 八代—鹿儿岛（九州岛线）
126. 1 2004 260
1. 2. 2. 2 法国高速铁路状况 法国铁路在历史上对高速行车一直是情有独钟， 并且还在国际上占有相当明显的优势。
据统计, 从 1890 年到 1990 年的一百年间， 世界铁路共创造了 17 次铁路行车最高纪录， 其中竟有 9 次是由法国铁路创造和保持的。
1981 年首次在欧洲运营的 TGV 列车(高速列车) ，
是经特殊制造的用于巴黎一里昂之间的旅客运输，
最高速度为 260km/h， 后来速度提高到 270km/h。
目前这些线路称为 LGV 线路(高速运行线路)
(表 1. 4 )
表 1. 4 法国高速铁路状况 线路 线路长度 /km 开始运营 年/份年 最高时速 （km· h-1）
巴黎—里昂（LGV 东南线）
427 1981/1983 270 里昂—瓦朗斯（LGV 东南线）
83 1994 270 里昂环形线 38 1992 270 巴黎—勒芒/图尔（LGV 大西洋线）
282 1989/1990 300 巴黎—里尔—加来/比利时边界 （LGV 北欧线）
333 1993 320 巴黎环行线 104 1995 — 瓦朗斯—马赛—蒙彼利埃（LGV 线）
302 2001 300
未来预计在法国国内还要建设 3 条铁路线， 长度为 1191km， 还有 2 条线路连接意大利(250km) 和西班牙（340km) 。
当高速铁路网扩展计划完成时， 总长度
将达到 4500km。
2007 年 4 月 3 日， 在法国新线 LGV 东线 141km 区段， 创造了轨道运行574. 8km/h 的新世界纪录。
1. 2. 2. 3
德国高速铁路状况
德国第一批高速线路于 1991 年投入运营， 实现了“城间快车” 构想。
线路总长度达 2620km， 包括 802km 新建线路， 只用于高速运行(表 1. 5 ) 。
这里允许最高速度为 280km/h (科隆～法兰克福线路最高速度为 300km/h ) 。
此外， 1200km线路区段经改造用于速度为 200km/h 的列车运行。
在德国国内， 615km 普通线路允许最高速度为 160km/h。
ICE 系列高速电动车组在这些线路上运行。
预计高速线路网将进一步扩展 。
表 1. 5
德国高速铁路的状况 ...
篇七：高速铁路客运乘务的毕业论文
6公司与产业 Company and industry1. 目前我段客运乘务制度现状沈阳客运段担当着 70 对旅客列车的值乘任务，其中包括沈阳北至宁波、上海虹桥、武汉高速动车组 3 对，既有动车 6 对、哈大盘营高铁 23.5 对， “三进”列车 11 对，以及沈阳北至西宁、齐齐哈尔、哈尔滨、赤峰、满洲里等地的直通列车，运行里程106577 公里，具有显著的点多、线长、昼夜运转的特点。在实施乘务制度改革的过程中，我们紧密结合实际，着力解决突出问题和难点问题，力求稳步推进，摸索出一套切实可行的乘务组织模式。2. 现有客运制度存在的问题2.1 改革列车乘务方式带来的影响近几年，我段进行了乘务方式的改革，在各次列车上根据单程运行时间逐步推行了“1 人 2 车” 、 “3 人 2 车” 、 “1 人 1 车”的乘务方式，减员分流在提高效率的同时，也大大减少了班组中的机动人员， 现有人员仅能满足图定列车的乘务任务， 对临客、旅游、单车加挂等临时任务来说，乘务员人数非常紧张。2.2 沿用的包乘制带来的影响包乘制是将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务组包乘一组客车底各负其责，包乘制实际是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。所以说客运乘务制度是由运行图确定的，一趟客车不管运行时间多长或多短都由一个乘务组完成往返一趟车的旅客运输任务，导致作业难度、劳动强度、工作时间都有很大的差距。首先是月均工时间很难达标，有的超工时、有的欠工时，如沈阳北至成都月均工作时间 186 小时，沈阳至营口月均工作时间 134 小时；二是劳动强度不均衡导致人力资源调剂难，劳动强度大的车次缺员，劳动强度小的车次人满为患；三是受区段运行时间影响，双班作业乘务员休息无法保证，单班作业一次性作业时间过长，对乘务员的身体危害大。3. 客运制度改革的具体实践和取得的成效针对上述问题，我们在临时乘务任务多、交路紧的情况下，对乘务交路进行了周密的安排，包括详细计算各车队出退勤时间、 乘务员当班和休班时间、 临客和正客在库内停留接续时间等，严格执行国家法定工时标准，实施“大套小” 、 “ 1 带 1” 、 “1 带2” 、 “车走人继乘”的乘务制度，既保证乘务员有足够的休息时间，精力充沛地投人工作，又保证了旅游车、临客、军运列车顺利开行，最大限度地挖掘运输生产潜力，有效地确保了正常的运输秩序。3.1 实施“大套小” 、 “ 1 带 1”沈阳北至广州东Z12/3 Z14/1次套乘沈阳北至北京K54/3次，套乘前：Z12/3 Z14/1 次，定员 32 人，7 个班组计 224 人，月均工作时间 153 小时，乘 3 休 3；K54/3 次，1 人 2 车乘务方式，4 个班组，定员 12 人，4 个班组计 48 人，月均工作时间 161.74小时，乘 4 休 4，北京看车 2 个组 6 人。总计 278 人。套乘后，成立 8 个乘务组，每组 32 人，计 256 人。每次乘务每组分甲、乙两个小组，甲组沈阳北至北京间乘务 Z12 次，乙组前一日沈阳北至北京间乘务 K54 次，次日 7 点 41 分到北京休息，待甲组乘务的 Z12 次 14 点 36 分到北京后，两组合同上车乘务Z13/4，乙组乘务，甲组休息，以后轮换休息。第 3 日 Z14 次14 点 46 分返到北京后，休班乙组继续乘务 Z11 次 22 点 04 分终到沈阳北；当班甲组入北京公寓休息， 22点24分乘务K53次，次日 7 点 25 分终到沈阳北，一班乘务结束，下趟乘务甲、乙交换， 以此循环。套乘后， 乘务人员 256 人， 与套乘前 278 人比较，节省人力 22 人；月均工时 173.38 小时，与套乘前的月均工时153 小时、161.74 小时比，解决岗位工时不饱满问题；趟班乘 3休 5 乘务员休息时间得到充分保证。3.2 实施“1 车 2 套”丹东至北京 K28/7 次，4 个班组月均工作时间 155.19 小时。为达到标准工时，经测算每个班组每月套乘丹东至沈阳北K7321/2 次一趟，趟工时 11.60 小时。套乘后月均工作 166.79小时。同时，丹东至沈阳 K1310/09 次套丹东至沈阳北 K7321/2次，每月每个班组少乘务沈阳北 K7321/2 次一趟，套乘前月工时 181.79 小时，套乘后月均工作 170.19 小时。即解决丹东至北京 K28/7 次欠工时的问题，也解决后者套乘超工时问题，同时节省 1 个乘务班组 17 人。3.3 实施“车走人继乘”丹东至哈尔滨东 K1310/1 K1312/09 次，单程运行 14 小时，在沈阳开口分两段乘务，实施车走人继乘，丹东至沈阳由客运七队乘务（与 K7321/2 次套乘），沈阳至哈尔滨东由客运六队乘务。继乘后解决乘务员单程一次性作业时间过长问题。4. 体会与思考4.1 乘务制度改革工作必须解放思想，转变观念。在铁路企业全面走向市场中，对于乘务制度改革工作，必须解放思想，更新观念，大胆创新，敢于打破陈规，要跳出传统模式的束缚，找准突破点，寻求新突破。只有这样，乘务制度改革工作才能取得实质性进展。4.2 乘务制度改革工作必须以提高经济效益和劳动效率为目标。推动乘务制度改革工作，是解决铁路运输企业用人多、劳效低的主要途径。因而，在劳动组织改革工作中，要认真分析生产实际，改革影响劳动生产率提高的各种不利因素，努力提高企业经济效益。只有这样，乘务改革工作才能取得实实在在的效果。4.3 乘务改革工作必须维护职工合法权益，保证职工身心健康。在乘务制度改革工作中，要坚持以人为本的管理理念，自觉维护职工的各项合法权益，严格执行法定工作时间标准，努力为职工提供良好的工作条件和休息环境，落实各项劳保福利待遇，尽可能解除职工工作和生活方面的后顾之忧。只有这样，乘务改革工作才能得到广大职工的支持和拥护。铁路客运乘务制度改革的实践与思考胡林峰（沈阳铁路局沈阳客运段 辽宁 沈阳 110013）【摘要】
2015 年，是铁路企业全面走向市场的攻坚年，也是铁路局实施第四个三年发展规划的关键年。针对客运组织工作出现的新问题和新变化，对如何改革列车乘务制度，有效利优化劳动班制和作业组织，提高工时利用率，盘活既有人力资源，节约劳动力，节省人工成本，不断提高劳动生产率水平，具有十分重要的意义。【关键词】
乘务制度 工时管理 人力资源管理【中图分类号】F27 【文献标识码】A 【文章编号】1672-7355（2015）01-0126-01
铁路客运乘务制度改革的实践与思考铁路客运乘务制度改革的实践与思考作者：胡林峰作者单位：沈阳铁路局沈阳客运段 辽宁 沈阳 110013刊名：东方企业文化英文刊名：Oriental Enterprise Culture年，卷(期)：
引用本文格式：胡林峰 铁路客运乘务制度改革的实践与思考[期刊论文]-东方企业文化 2015(1)2015(1)
篇八：高速铁路客运乘务的毕业论文
客运论文 毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量铁路客运论文 毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量如何提高株洲火车站客运服务质量
学 学 生 姓 名：
学
号：
专 业 班 级：
指 指 导 教 师：
摘 摘
要
随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人 人
民铁路为人民” 的服务宗旨，体现了“ 以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。
关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施
如何提高株洲火车站客运服务质量
目 目
录
摘 摘
要 要 ..................................................................................................................................... I
引 引
言 言 .................................................................................................................................... 1
1 铁 路 客 运 服 务 概述铁 路 客 运 服 务 概述 ................................................................................................................ 2
1.1 铁 路 客 运 服 务 的 定义铁 路 客 运 服 务 的 定义 .................................................................................................. 2
1.2 铁 路 客 运 服 务 的 内容铁 路 客 运 服 务 的 内容 .................................................................................................. 2
1.3 客 运 服 务 的 意 义 与 作用客 运 服 务 的 意 义 与 作用 .............................................................................................. 2
1.4 我 国 铁 路 旅 客 服 务 质 量 的 现状我 国 铁 路 旅 客 服 务 质 量 的 现状...................................................................................4
1.4.1 客 运 需 求 与 旅 行 差距客 运 需 求 与 旅 行 差距..........................................................................................4
1.4.2 职 工 素 质 和 服 务 意 识 谈薄职 工 素 质 和 服 务 意 识 谈薄..................................................................................4
1.4.3 硬 件 设 备 和 卫 生 环境硬 件 设 备 和 卫 生 环境..........................................................................................5
2 铁 路 客 运 服 务 质 量 基 础 理 论 和 内容铁 路 客 运 服 务 质 量 基 础 理 论 和 内容.....................................................................................5
2.1 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 含
义 义...........................................................................................5
2.2 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 内涵铁 路 客 运 服 务 质 量 的 内涵...........................................................................................5
2.3 铁 路 客 运 服 务 质 量 管 理 措施铁 路 客 运 服 务 质 量 管 理 措施.......................................................................................6
3 目 前 株 洲 火 车 站 客 运 服 务 中 存 在 的 困 难 和 问题目 前 株 洲 火 车 站 客 运 服 务 中 存 在 的 困 难 和 问题.................................................................8
3.1 株 洲 火 车 站 的 简介株 洲 火 车 站 的 简介 .......................................................................................................8
3.2 客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 和 有 效 控制客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 和 有 效 控制..................................................................8
3.2.1 客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评价客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评价..............................................................................9
3.2.2 客 运 服 务 质 量 难 以 有 效 控制客 运 服 务 质 量 难 以 有 效 控制..............................................................................9
3.3 候 车 室 的 布 局 不 合理候 车 室 的 布 局 不 合理 .................................................................................................10
3.4 铁 路 客 运 售 票 方 式 存 在 的 问题铁 路 客 运 售 票 方 式 存 在 的 问题.................................................................................11
4 株 洲 车 站 提 高 客 运 服 务 的 主 要 措
施 施...................................................................................12
4.1 提 高 客 运 站 硬 件 设 施 条件提 高 客 运 站 硬 件 设 施 条件.........................................................................................12
4.2 优 化 售 票 方式优 化 售 票 方式 .............................................................................................................12
4.3 加 强 客 运 服 务 培训加 强 客 运 服 务 培训 .....................................................................................................12
4.4 开 展 客 运 营销开 展 客 运 营销 .............................................................................................................14
4.5 提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 .................................... 16
4.5.1 改 善 职 工 素 质 结构改 善 职 工 素 质 结构 ......................................................................................... 16
4.5.2 提 升 职 工 业 务 能力提 升 职 工 业 务 能力 ......................................................................................... 16
4.5.4 完 善 服 务 质 量 考核完 善 服 务 质 量 考核 ......................................................................................... 18
4.5.5 加 大 激 励 手
段 段 ..................................................................................................18
4.6 塑 造 服 务 品 牌 ， 树 立 人 性 化 客 运 服 务 理念塑 造 服 务 品 牌 ， 树 立 人 性 化 客 运 服 务 理念 ............................................................ 19
4.6.1 树 立
“ 顾 客 至 上 ” 的 理念。的 理念。
....................................................................... 19
4.6.2 立 树 立 “ 化 顾 客 价 值 最 大 化 ” 的 理念的 理念 ............................................................. 20
4.7 创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 ................................................ 20
4.7.1 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 方 式 要 多 元化客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 方 式 要 多 元化 ......................................................... 20
4.7.2 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 内 容 要 温 馨化客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 内 容 要 温 馨化 ......................................................... 21
4.7.3 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 过 程 亲 情化客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 过 程 亲 情化 ............................................................. 21
4.7.4 客 运 服 务 人 员 应 急 运 输 服 务 人 性化客 运 服 务 人 员 应 急 运 输 服 务 人 性化 ............................................................. 21
4.7.5 客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 服 务 技能客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 服 务 技能 ................................................................. 22
4.7.6 客 运 人 员 必 须 学 会 处 理 与 旅 客 的 关系客 运 人 员 必 须 学 会 处 理 与 旅 客 的 关系 ......................................................... 22
4.7.7 客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 素质客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 素质 ......................................................................... 22
结 结
论 论 .................................................................................................................................. 24
致 致
谢 谢 .................................................................................................................................. 25
参
考
文 文 献 献 ............................................................................................................................ 26
引 引
言
随着我国经济的不断发展和民航、公路运输网的不断完善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很大的挑战，客源日益减少。随着我国经济的不断发展和民航、公路运输网的不断完善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很大的挑战，客源日益减少。
之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输
服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战...
篇九：高速铁路客运乘务的毕业论文
毕业论文选题方向 一、铁路客流组织方向 二、铁路客运营销方向 三、铁路客运服务方向 毕业论文选题参考 1、××站客流组织优化研究 2、××方法在客运量预测中的应用 3、铁路旅客心理与服务的关系 4、由××案件谈铁路客运事故处理 5、铁路客运运价改革之我见 6、铁路客运人员岗位胜任力评价体系的构建 7、加强流线组织提高××站高峰期的能力 8、关于列车配餐制的研究 9、我国铁路客运专线的现状和发展前景 10、铁路客运营销战略的研究 11、铁路客运如何应对市场竞争 12、铁路客运服务旅客满意评估问题研究 13、铁路客运发展趋势的研究 14、全路推广凭身份证购买火车票的可行性研究 15、关于××次列车开行方案优化的探讨 16、浅谈航空服务模式在铁路客运服务中的运用 17、营销策略在铁路客运营销中应用的探讨 18、铁路提速与提价的关系 19、国内外铁路客运的差异与发展 20、浅谈铁路客运市场的选择 21、树立市场营销观念提高铁路客运市场的竞争力 22、经济发展与高速客运 23、加强客运组织构建和谐铁路 24、从自身做起提高客运服务能力 25、关于拓展铁路售票渠道的研究 26、浅谈客运量调查表的改进 27、关于发展铁路旅游客运的看法 28、提高铁路客运人员业务能力的渠道 29、××站城市铁路客运需求分析 30、如何提高铁路客运服务水平推荐访问:高速铁路客运乘务的毕业论文 乘务 毕业论文 铁路客运